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Ce qu'il faut savoir pour acheter sur Internet

En 2015, plus de 700 millions de transactions en ligne ont été réalisées par près de 36 millions d'internautes français*. Suivez nos conseils pour réaliser vos achats en ligne en toute sécurité !

Les 7 règles d’or

1. Privilégiez les sites connus

Sans être une garantie absolue, bien identifier le site marchand sur lequel vous souhaitez acheter permet d'éviter  les mauvaises surprises. En cas de doute, renseignez-vous en ligne sur la réputation du marchand via les moteurs de recherche. Vous pouvez également vérifier l’existence de l’entreprise au registre du commerce et des sociétés (RCS) pour une entreprise française.

2. Renseignez-vous sur le produit acheté

Quelques références utiles à retenir :  le n° de série, les couleurs, les formats et les éventuelles garanties associées. Le prix quant à lui doit être indiqué en euros, toutes taxes comprises, préciser ce qui est inclus ou pas (piles électriques…), y compris les éventuels frais de livraison ou d’expédition et d’éco-contribution, par exemple. Enfin, n'oubliez pas de prendre connaissance du délai de livraison de l'article. Cet élément doit vous être communiqué avant la validation de votre commande.

3. Vérifiez votre panier

Entre la sélection de votre produit et le paiement, vous avez la possibilité de vérifier votre « panier », c'est-à-dire votre commande. A ce stade, redoublez de vigilance ! Il ne s’agit pas d’une simple formalité. Erreur de frappe, de références, services rajoutés à votre insu (assurance, garanties….) : prenez le temps de tout relire attentivement et au besoin, corrigez.

4. Payez sur une page sécurisée

Vérifiez, lors du paiement par carte bancaire, que le site est sécurisé par la présence d'un petit cadenas fermé et une adresse internet commençant par https (au lieu du classique http).

5. Archivez votre confirmation d'achat

Après avoir passé commande, vous recevrez un mail de confirmation récapitulant les conditions d’achats. Conservez-le précieusement et, au besoin, imprimez-le.

6. Suivez votre commande

Lors de la réception de votre achat, vérifiez la qualité de votre bien. En cas de doute, émettez des réserves voire refusez le pli en précisant votre motif sur le bon de livraison (paquet endommagé…) et prenez ensuite contact avec le vendeur, qui reste votre interlocuteur privilégié.

7. Faites valoir vos droits

N’hésitez donc pas, en cas de litige, à faire valoir vos droits auprès du cybermarchand sans tarder.

 

Les achats sur Internet peuvent être moins chers. Mais pour être sûr de réaliser une bonne affaire, n'oubliez pas de prendre en compte les frais de livraison, le coût des consommables, les éventuels frais bancaires et de change en cas d'achat dans un pays hors de la zone euro. En Europe, vous n’avez pas de droits de douane à payer. En revanche, vous devez acquitter la TVA lors de l’achat, en général au taux en vigueur dans le pays du vendeur. Assurez-vous donc que le prix affiché s’entend bien TTC et non hors taxe.

 

En cas d'achat en ligne, mes données personnelles sont-elles protégées ?

Tout traitement de données personnelles (nom, prénom, adresse, numéro de carte de paiement, etc.) doit être déclaré auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil).
Toute opération de commerce électronique implique le respect de telles règles.
L’internaute a un droit d’information notamment sur la collecte des données, un droit d’accès aux informations contenues dans le fichier et à leur communication ainsi qu’un droit de rectification.
Avant toute communication de vos données personnelles, à l’occasion d’un achat, consultez la rubrique « protection de la vie privée » ou les clauses présentes dans les conditions générales de vente (CGV).

Pour plus d’informations sur vos droits, vos recours et sur les conseils relatifs à la protection de vos données personnelles, consultez le site de la CNIL.

Les achats de particulier à particulier

Pour acheter entre particuliers en toute sérénité, assurez-vous de prendre quelques précautions utiles avant de vous engager. 

1. Mesurez la fiabilité du vendeur

Sur la plupart des sites, les vendeurs habituels sont notés par les acheteurs. Ces appréciations sont précieuses : avis sur la conformité des produits déjà vendus par rapport au libellé de l’annonce, sur leur rapidité d’expédition, sur la livraison… 

2. Vérifiez attentivement la qualité du produit

Attention ! Les vendeurs particuliers ne sont pas soumis aux mêmes obligations que les professionnels. Ainsi vous ne bénéficiez ni du droit de rétractation ni de la garantie de conformité habituellement attachés aux achats à distance. Mieux vaut le savoir avant de conclure et plus que jamais s'assurer de la qualité du produit acheté. N'hésitez pas à demander le maximum de précisions au vendeur : la date et le lieu d’achat, l’éventuelle validité de la garantie, l’état général… 

3. Fixez les modalités de livraison

Si l’annonce ne les précise pas, fixez-les avec le vendeur : délai, type d’envoi (simple, recommandé, suivi ou non), possibilité d'une remise en main propre (pour éviter les frais d’expédition).

4. Privilégiez une solution de paiement sécurisée

A contrario refusez les paiements par virement, mandat postal ou encore les règlements en espèces, via notamment Western Union. L’idéal : faire appel à un site dit « tiers de confiance » (Fia Net, CardsOff formule d'ailleurs imposée par de nombreuses plateformes de ventes de particulier à particulier). C'est un système de sécurisation des transactions. 

Les achats dans l’Union européenne

Acheter via le site d'une entreprise européenne réclame  un peu de vigilance. Voici les bonnes questions à se poser avant de se lancer.

Le site est-il "fiable" ?

Outre le nom et les coordonnées du vendeur ou du prestataire de services qui doivent être accessibles dès la page d'accueil, assurez-vous de la présence des conditions générales.

Votre achat est-il légal ?

En théorie tout peut s'acheter (ou presque) en ligne. En pratique toutefois, rappelez-vous que la vente de certains produits ou leur importation sur le territoire national est interdite ou réglementée : tabac, médicaments, contrefaçons, etc. Acheter de tels articles peut non seulement s’avérer dangereux, mais aussi coûteux : votre colis peut être bloqué en douane ou pire, vous exposer à une peine d’amende.

 

 

Pourrez-vous utiliser vos équipements en France ?

Pensez-y ! Suivant les pays, il existe différents voltages, formats de prises électriques, zones de lecture de DVD et Blue-Ray… Un conseil donc : renseignez-vous toujours au préalable sur la compatibilité des produits audiovisuels et électriques.

Le recours en cas de litige

 

Puis-je revenir sur mes achats en ligne ?

Vous disposez d'un délai pour retourner le produit que vous avez reçu (communément appelé « droit de retour ») ou pour annuler le contrat de prestation de services que vous avez conclu (délai alors appelé « droit de rétractation »), déterminé par l’article L.221-16  du code de la consommation. Ce droit s’applique y compris aux produits soldés, d’occasion ou déstockés. Vous pouvez exercer ce droit sans avoir à justifier d’un motif, ni à payer de pénalités (à l’exception, le cas échéant, des frais de retour). Attention, vous ne pouvez pas annuler votre achat s'il s'agit de CD, DVD ou logiciels ouverts, de produits alimentaires, de billets de train ou autres prestations ou biens sur mesure.

 

CD, DVD, ordinateur jamais livrés, non remboursement de la commande annulée… Voici comment faire valoir vos droits en toutes circonstances.

Première étape.
Téléphonez et/ou envoyez un courriel ou un courrier simple au professionnel en cause.

Deuxième étape. 
Si rien ne se passe, envoyez alors une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) au vendeur. Résumez votre problème, précisez votre demande et fixez un délai de réponse (variable selon la demande).

Troisième étape.
Vous pouvez solliciter l'intervention d'un tiers pour tenter de trouver une solution amiable grâce à une association de consommateurs ou avec l'appui du Centre Européen des Consommateurs France, si vous êtes en litige avec un cybervendeur situé au sein de l'Union européenne, l'Islande ou la Norvège.

Enfin, si aucune solution amiable n’est possible, la saisine du tribunal sera à envisager. Renseignez-vous alors auprès d'une maison de justice et du droit, par exemple (coordonnées sur le site du ministère).

Logo - La finance pour tous Ce dossier a été réalisé par la Finance pour tous.

 

* données issues de l'étude Médiamétrie 2015 pour la FEVAD
Pour en savoir plus
Pédagogie de l'argent
Pédagogie de l'argent

Retrouvez les 10 réflexes sécurité pour tous vos achats en ligne dans le mini-guide édité par la Fédération Française Bancaire.

Pour vous renseigner sur vos achats : le site des douanes et le site du Comité national anti-contrefaçon

Pour tout conseil suite à un litige : le site de l'Institut National à la Consommation, le Centre Européen des Consommateurs France.


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