Apaiser les relations entre administration et usagers : c’est la mission du médiateur territorial. Concrètement, celui-ci doit accueillir de manière confidentielle les saisines des usagers qui sont en conflit ou en tension face à l’administration, mais aussi proposer en interne des améliorations pour éviter la répétition de certains litiges. Chaque collectivité peut décider d’avoir ou pas un médiateur, et peut aussi décider de son champ de compétences, la durée de son mandat, la manière dont il est choisi, les moyens à sa disposition… Dans le cadre donné par la loi Engagement et proximité du 27 décembre 2019, dont l’article 81 établit quelques règles – notamment pour garantir son impartialité.
Aujourd’hui, on trouve en France une soixantaine de médiateurs territoriaux. Depuis 2019, Claude Roussel-Brun exerce cette fonction au Conseil départemental du Val-de-Marne (7 500 agents) : elle nous raconte son quotidien.
Comment êtes-vous devenue médiatrice territoriale ?
Au départ, j’ai une maîtrise en administration économique et sociale, option communication. Je suis entrée au Conseil départemental du Val-de-Marne en 1987, et j’ai occupé plusieurs fonctions, d’abord à la direction de la communication puis à la direction de l’action sociale. C’est en 2019 que j’ai remplacé le médiateur de ma collectivité – fonction qui existait depuis 2014 au sein du Conseil départemental.
Pourquoi avez-vous souhaité occuper cette fonction ?
Ce qui m’intéresse depuis toujours – et c’est pour ça que je soulignais l’importance de la communication dans mon parcours – c’est de travailler l’image de la collectivité. Pour moi, un service public est un service rendu au public, et je considère que la Fonction publique doit être irréprochable dans son écoute et son adaptation. L’autre aspect qui m’intéressait, et qui est lié, est de faire des recommandations pour améliorer le service public. C’est donc un tout : répondre aux usagers, améliorer le service rendu, corriger les failles, éviter les recours contentieux devant les tribunaux..
J’aime aussi l’idée de corriger cette image des « fonctionnaires qui ne font rien ». Je trouve qu’il est intéressant d’expliquer aux usagers pourquoi ces délais, comment l’administration fonctionne.
Quelles sont vos missions ?
Le rôle d’un médiateur est d’accueillir les questions, recours, colères des usagers. Au quotidien, ils nous sollicitent, ma collaboratrice et moi, par courrier, mail, téléphone, site internet. Notre travail est d’abord d’écouter et de comprendre, et parfois seulement d’expliquer. Les conversations peuvent être détaillées et longues. Après ce premier contact, il est parfois nécessaire d’avoir plus d’éléments de compréhension : dans ce cas, avec l’accord de la personne, je questionne le directeur ou la directrice du domaine concerné, qui se charge d’obtenir une réponse de ses services. Je transmets enfin la réponse à l’usager, avec les mots les plus simples possibles.
Parfois, il est nécessaire de faire un entretien de médiation. Cela arrive 4 ou 5 fois par an, et c’est souvent lié à des erreurs manifestes, le sentiment d’avoir été humilié. Je rassemble alors le directeur ou directeur adjoint – de même, je ne descends pas dans la hiérarchie – et l’usager autour d’une table. Ensemble, ils s’expliquent, écoutent, et tentent de trouver une solution – ou font le constat qu’ils ne sont pas d’accord.
Une dernière mission est de proposer des améliorations de l’administration : grâce aux saisines, je vois les dysfonctionnements qui se répètent, les formulaires qui ne sont jamais compris… Alors je le signale et je formule des recommandations.
Concrètement, quel type de sollicitation avez-vous au Conseil départemental Val de Marne ?
Elles sont diverses ! En 2025, j’ai reçu 583 sollicitations. Sur ces 583, environ la moitié ne relevait pas du conseil départemental, mais d’une autre administration. Dans ce cas là, j’oriente vers les bons interlocuteurs : la médiatrice de la CAF, un conciliateur de justice, le défenseur des droits, etc.
Dans celles qui relèvent du département, la majorité des questions concerne le grand âge, le handicap ou un besoin social comme le RSA. Certains usagers contestent le montant d’une aide, ou un refus. D’autres questions sont plutôt liées aux démarches : absence de réponse à une demande, incompréhension d’un courrier reçu par exemple.
Comment se terminent ces sollicitations ?
Sur les sollicitations qui relèvent du département, 38% des sollicitations finissent positivement, avec une réponse qui leur convient. 40% n’ont pas obtenu tout ce qu’ils auraient voulu, mais au moins une partie. 78% des sollicitations finissent donc positivement ou partiellement positivement. Et il n’y a que 22% des cas où les personnes ne sont pas satisfaites de la réponse.
Est-ce que certaines saisines vont jusqu’au tribunal ?
Certaines personnes me contactent avec cette intention. Après notre travail, elles renoncent souvent, car elles ont compris la décision de l’administration. Mais pas toujours.
Inversement, je suis régulièrement sollicitée par le tribunal administratif pour prendre connaissance des requêtes déposées par des usagers. Je dois les étudier et si je pense qu’il y a matière à médiation, je la propose. Ils peuvent accepter, ou pas ; dans tous les cas, leur requête reste dans la file d’attente, et si la médiation fonctionne, ils la retirent.
Le médiateur a une place particulière dans la collectivité : pouvez-vous nous détailler ?
L’une des particularités est que tous les échanges avec les usagers sont couverts par le secret. Si je sollicite la direction sur leur dossier, je dois avoir leur accord.
De mon côté, je ne suis pas réellement dans l’organigramme : je ne rends compte de mon activité qu’au Président. En effet, pour être impartiale et neutre, je ne peux avoir autorité sur personne, ni qu’on ait autorité sur moi. Cela me permet, par exemple, d’imposer des délais de réponse aux directions. Nous avons une charte des médiateurs qui détaille ce positionnement particulier.
Pour vous, quelles sont les compétences ou connaissances que doit avoir un médiateur ?
Je pense d’abord qu’il est utile de connaître l’administration et un certain nombre de démarches afin de répondre aux usagers.
Côté compétences, nous sommes environ 60 médiateurs des collectivités en France, tous avec des parcours très différents : au sein de notre Association des médiateurs des collectivités territoriales (AMCT) par exemple, on trouve des avocats, anciens préfets ou sous-préfets, anciens ministres, anciens élus, il y a même un ancien cadre d’une banque…
Côté formation, j’ai fait des formations en médiation à l’IGPDE. Et comme il n’existait pas de formation en médiation spécifique aux collectivités territoriales, nous en avons créé une avec l’AMCT.
Pour vous, quelles sont les qualités d’un médiateur ?
Je dirais la patience, l’écoute, la reformulation et l’empathie. Il faut aussi arriver à se mettre à distance émotionnellement. Enfin, il faut être persévérant et ne pas abandonner quand l’administration ne répond pas.
Une conclusion sur votre vision de cette fonction ?
Pour moi, il est indispensable que l’usager ait un interlocuteur. L’administration ne peut pas être sourde et aveugle. Pour les élus, faire le choix d’avoir un médiateur est innovant et constructif en matière de relations aux citoyens. Dans ce monde si complexe, avoir encore un humain qui répond, c’est essentiel ! Et je pense aussi qu’il est essentiel que l’administration soit capable de s’excuser lorsqu’elle a fait une erreur manifeste. L’erreur est humaine, mais il faut que l’usager puisse avoir quelqu’un qui l’aide, lui répond, et s’excuse le cas échéant.
Propos recueillis par Julie Desbiolles, Réseau service public
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