Le Sens du service public a voulu approfondir objectivement les conséquences du télétravail auprès des agents publics et auprès des usagers à 360°. Car dans les administrations, le télétravail a connu un essor inédit depuis la crise sanitaire. Les réflexions et les expérimentations se sont poursuivies pour adapter les modes de travail et permettre à de nouvelles activités de travailler depuis chez eux.
Quels sont les principaux enseignements du sondage ?
Une pratique du télétravail encore minoritaire
Aujourd’hui, 6 agents de la Fonction publique sur 10 n’ont pas la possibilité de télétravailler, principalement parce que leur poste ne le permet pas. Cependant, la moitié de ceux qui n’ont pas la possibilité de faire du télétravail souhaiteraient pouvoir en bénéficier.
79% pensent que la semaine de 4 jours serait une bonne compensation pour ceux qui ne peuvent pas télétravailler. 25% des agents de la Fonction publique ayant la possibilité de faire du télétravail ne le font pas. Le principal frein est avant tout la préférence à venir sur site, loin devant le montant de l’indemnité de télétravail que les télétravailleurs estiment en majorité insuffisante.
Une satisfaction élevée au télétravail
L’enquête fait ressortir une satisfaction élevée dans la pratique du télétravail, plus forte auprès des femmes. Le principal avantage cité est la réduction du temps de transport. Néanmoins, le sentiment d’isolement est ressenti très fortement par les 25-34 ans.
Le télétravail réduit l’absence au travail
La moitié des agents déclarent avoir télétravaillé plutôt que de poser une journée d’arrêt ou de congé enfant malade.
Le télétravail améliore la performance mais dégrade la qualité du service public
Les agents perçoivent une amélioration de leur performance, davantage que les usagers. Les usagers se montrent aussi largement moins positifs que les agents sur l’impact du télétravail dans la qualité des relations. Agents et usagers s’accordent sur le fait que la dématérialisation tend à dégrader le service public rendu et ajoute de la pression sur les personnels en contact avec le public.
La moitié des usagers qui ont contacté un service public par téléphone se dit insatisfaite de cet appel.
Usagers comme agents perçoivent le changement induit par le télétravail sur les services publics. Ils s’accordent sur son impact négatif sur la qualité du service rendu et surtout des relations.
Comme évoqué dans les 35 propositions d’accompagnement à la dématérialisation du Sens du service public, le think tank « Le sens du Service public » appelle à la vigilance sur ces transformations, afin de garantir l’égalité d’accès aux services publics et préconise que le numérique ne soit pas l’unique modalité d’interaction entre les citoyens et leur administrations. Une des pistes proposées est de faire évoluer les organisations publiques en revalorisant les front-offices, les fonctions d’accueil, d’orientation, de conseil, sur tous les canaux, physiquement, et en renforçant les back-offices.
Retrouvez l’intégralité des résultats du sondage.
Pour en savoir plus sur le think tank « le Sens du service public ».
